“信頼”を担うプロとして、
お客様の期待を超えていく
K.T
グローバルカスタマーソリューション
サービス本部
フィールドサポート第二部
ＣＴ／ＮＭサービス担当
高等専門学校 電気工学科卒
※所属は取材当時のものです
私の仕事
MY WORK
カスタマーエンジニアの使命は、お客様からの“信頼”を現場で育むことです。医療機器の据え付けや点検作業、故障したときには病院へ訪問し、原因を特定した上で修理や、パーツの交換などを行います。以前は私も現場業務を担当していたのですが、現在は本社で世界中のカスタマーエンジニアをサポートする仕事をしています。不良箇所の特定や故障部品の手配だけでなく、初導入となる新製品の場合は海を渡って据付支援をすることもあります。
INTERVIEW KAZUKI TAKEUCHI
入社の理由は？
高専時代は電気工学を学んでいたのですが、接客業のアルバイトをするうちに「将来は技術を深く追求するよりも、人と関わりながら自分の世界を広げられるような仕事がしたい」と考えるようになりました。300社ほどの求人情報からひとつに絞るのは難しかったものの、最終的にキヤノンメディカルシステムズのカスタマーエンジニア職を選択しました。お客様と接することができる仕事であったことはもちろんですが、超高齢化社会や100年時代などの社会情勢を踏まえると「今後ますます必要となるはず」という期待が持てたことも志望理由のひとつになりました。就職面談の際に、学生の話にも優しく耳を傾けてくださる姿に“自分を受け入れてくれる感覚”を持てたことも入社するうえでの大きな安心材料になりました。
現在の仕事内容を教えてください
主にX線CT装置（以下CT装置）に関して、日本国内や世界各地のカスタマーエンジニアをサポートする仕事をしています。お客様から「不具合が発生し困っている」という電話を受けとれば、遠隔診断でCT装置のログを解析して原因を特定する仕事や、現地カスタマーエンジニアから「部品を変えても正しく動作しない。」という報告を受けとれば、開発部の方と連携しながら解決策を模索します。カスタマーエンジニアは、アフターサービスの専門家とも呼べる存在ですが、ときには新製品の開発プロジェクトにも参加して、お客様にCT装置をより安心して使用していただくための安全性設計の検証や新規機能についての設計検証をすることもあります。製造部の方と製品品質について議論することもあり、入社して改めて「想像以上に多彩な人と関わる仕事だな」と驚いています。
どんなときにやりがいを感じますか？
お客様にとって、カスタマーエンジニアは当社の“顔”とも呼べる存在です。私たちが失敗すれば「この会社は営業が売って終わり」「長く付き合えない」という評価を下され、当社が積み上げてきた“信頼”も音を立てて崩れてしまうかもしれません。特にCT装置は救急医療で不可欠な存在になっており、CT装置が使えない状態になってしまうと「救急車を受け入れられない」となるケースもあり、お客様にとって、CT装置の早急な復旧は患者さんの命を左右するような緊急課題となります。現場を担当していた時は、その緊張感に息をのむこともあったのですが、その分、迅速に対応できたときの、感謝の言葉にはとても重みがあります。「助かった。これで安心して検査を再開できる」という言葉を受け取るたびに安堵していましたし、こうしたお客様の心の底からの「ありがとう」を受け取れることはこの仕事の最大の喜びだと思います。
難しいと思うところは？
お客様の期待を超えることでしょうか。「修理」というと「直って当り前」というところもあり、その期待に応えるだけでは“信頼”を勝ち取ることはできません。キヤノンメディカルシステムズであるからには、100点ではなく120点を目指さなければなりません。それがカスタマーエンジニアにとっての使命であり、最も難しい部分であると言えます。お客様が仰っている現象と、実際の現象が違うこともありますし、「修理後にすぐに故障した」とならないようお客様の言葉をしっかりと受けとめ、最適な解決策をご提案する必要性があります。据付では普段から各病院のレイアウトを把握しておくことで、自ら「こういう配置をされた方が、作業効率があがると思います」と提案することもできます。
INTERVIEW KAZUKI TAKEUCHI
今後、挑戦したいことを教えてください
弊社CT装置は「グローバルNo.1」という目標を掲げています。日本企業特有の手厚いサポートは世界的に見ても私たちの強みになり、今後ますます国際市場におけるアフターケアの重要性は高まっていくと思います。大切なのは、日本のノウハウをしっかりと各国に受け継いでいくことです。同僚のカスタマーエンジニアのなかには世界中を飛び回っている方もいますし、これから先は今まで以上に世界に飛び込み、自分が培ってきた技術を現地に伝えていくような仕事にチャレンジしていきたいです。そして、世界中のお客様と出会い、世界中の“声”を受けとめていきたいと考えています。カスタマーエンジニアは、お客様に最も近い距離にいる仕事です。いつの日か、国内外で得た知見を活かして、お客様の声から新しい製品をつくりあげるようなプロジェクトにも携わっていけたら嬉しいです。
